Visa đơn giản hóa tranh chấp thẻ tín dụng với các công cụ mới

Sau khi xử lý hơn 106 triệu tranh chấp vào năm ngoái, Visa đang triển khai các công cụ AI mới để giải quyết một vấn đề ngày càng tăng—và thường bị hiểu lầm.

Nhiều tranh chấp này phát sinh từ các khoản phí không được nhận biết, nhưng thường hợp lệ, trên các bảng sao kê ngày càng phức tạp của người tiêu dùng. Sự gia tăng này tương đương khoảng 35% trong sáu năm qua.

Để giải quyết điểm đau này, Visa đang ra mắt sáu công cụ dựa trên AI. Ba trong số đó được thiết kế để giúp các nhà phát hành phân tích và tập trung dữ liệu tranh chấp tốt hơn, trong khi ba công cụ còn lại tập trung vào các thương nhân, nhằm cải thiện một thách thức lâu dài: chia sẻ dữ liệu giữa các thương nhân và nhà phát hành thẻ.

“Quy trình hoàn trả và tranh chấp truyền thống được thiết kế dựa trên việc người tiêu dùng làm việc với nhà phát hành thẻ của họ và các thương nhân làm việc với các nhà thu ngân của họ,” ông Don Apgar, Giám đốc Thanh toán Thương nhân tại Javelin Strategy & Research, nói. “Cùng lúc đó, các định dạng dữ liệu truyền thống như ISO 8583 được thiết kế để nhỏ gọn nhằm truyền thông nhanh chóng. Chúng chỉ cho phép truyền tối đa 23 ký tự cho mô tả thương nhân, mà không có thông tin hỗ trợ về những gì đã được mua.”

“Khi người tiêu dùng sử dụng thẻ ngày càng nhiều, các bảng sao kê hàng tháng thường nhiều trang và người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc nhớ họ đã mua gì và ở đâu,” ông nói. “Với các mô tả thương nhân ngắn gọn mơ hồ và không có chi tiết về mua hàng, người tiêu dùng thường nhấn vào nút ‘tranh chấp khoản phí này’ bên cạnh một giao dịch mà họ không nhớ trong ứng dụng di động của ngân hàng, hy vọng nhà phát hành thẻ có thể cung cấp chi tiết.”

Các Yêu Cầu Hết Thời

Trong mô hình hiện tại, các nhà phát hành thường thiếu quyền truy cập trực tiếp vào dữ liệu giao dịch quan trọng. Thêm vào đó, việc lấy thông tin này đòi hỏi một chuỗi liên lạc phức tạp giữa nhà thu ngân, thương nhân, nhà phát hành, và cuối cùng là người tiêu dùng.

“Toàn bộ quá trình này diễn ra trong một khoảng thời gian ngắn để cung cấp dịch vụ tốt cho chủ thẻ,” ông Apgar nói. “Nếu quá trình phản hồi không hoàn tất kịp thời, kết quả mặc định là hoàn trả cho thương nhân và người tiêu dùng được hoàn tiền cho giao dịch đó.”

“Kết quả là, các khoản hoàn trả ngày càng tăng, đơn giản vì quy trình truyền thống đang bị quá tải,” ông nói. “Nhiều trong số các khoản hoàn trả này bị phân loại là gian lận thân thiện, nơi người tiêu dùng cố ý cố gắng tránh một giao dịch hợp lệ. Và thực tế, một số trong số đó đúng như vậy, nhưng nhiều trường hợp chỉ đơn giản là do các yêu cầu hết thời hạn.”

Thử Nghiệm Một Giải Pháp

Vì nhiều bước trong quy trình tranh chấp vẫn còn thủ công, hệ thống hiện tại gặp khó khăn trong việc mở rộng theo khối lượng giao dịch thẻ tín dụng và tranh chấp ngày càng tăng.

“Câu trả lời là xây dựng một quy trình nơi các nhà phát hành thẻ có thể giao tiếp trực tiếp với các thương nhân để lấy thông tin chi tiết hơn về thương nhân đó và những gì người tiêu dùng đã mua ở đó,” ông Apgar nói. “Hiện đang thử nghiệm nhiều mô hình khác nhau, bao gồm một cơ sở dữ liệu chia sẻ nơi các thương nhân tải lên thông tin để các nhà phát hành truy cập và một trung tâm API cho phép các nhà phát hành hỏi thương nhân và thương nhân cung cấp phản hồi tự động.”

“Các nhà phát hành cũng có thể sử dụng dữ liệu này để mở rộng các bảng sao kê của chủ thẻ một cách chủ động và ngăn chặn các yêu cầu từ người tiêu dùng bằng cách cung cấp thông tin mua hàng chi tiết ngay từ đầu,” ông nói.